La crise sanitaire a profondément modifié les manières de penser la consommation. Fortement mobilisé et engagé dans la lutte contre la pandémie, le secteur du retail a montré sa capacité à s’adapter et a su réagir en développant en urgence de nouveaux services. Cette période inédite a accéléré les processus de réflexion sur l’organisation logistique et managériale de la grande distribution. Gilles Lepoutre, président du cabinet de formation Fora, pressent que la crise va imposer des changements importants pour la gestion des équipes.
Vers un management plus centré sur la personne ?
Durant la période du confinement, les employés de la grande distribution ont joué un rôle crucial. En première ligne face à la crise, ces héros du quotidien ont permis l’approvisionnement des rayons sans faillir. Régulièrement, leur travail a été félicité et leur courage reconnu. Jean-Patrick Chiquiar, co-fondateur de l’agence Rosapark considère que les Français « ont pris conscience de l’importance de l’humain ». La période a renforcé l’image de la grande distribution et revalorisé ces professions souvent décriées.
Au sein des enseignes, les employés ont aussi de nombreuses fois été félicités pour leur engagement. La question d’une récompense salariale et la santé des salariés est devenue une priorité du secteur. Très rapidement, les grands acteurs du retail ont mobilisé les moyens nécessaires à la protection de leurs salariés : installation de panneaux en plexiglas aux caisses, limitation du nombre de clients en magasin, files dédiées entre entrants et sortants, etc.
L’importance grandissante de la personne et de l’équipe en elle-même semblent donc être un changement majeur de cette période, qui a permis au secteur d’assurer une mission de service public. Selon Gilles Lepoutre : “Ces prochains mois, les managers de proximité vont devoir s’attacher à rassurer leurs équipes, à les remettre en selle, les aider à faire le mieux possible leur métier sous la contrainte des règles sanitaires, écouter, comprendre, encourager, remercier, valoriser, fêter les succès, … et non pas seulement à fixer des objectifs chiffrés, définir des plans d’action, imposer des règles et communiquer des résultats”.
L’engagement comme coeur de métier
Le confinement a aussi vu émerger des modes de commerce originaux et de nouvelles tendances de consommation. La grande distribution s’est par exemple lancé dans la vague du “consommer local” en se fournissant principalement auprès de producteurs français. Placé en soutien de la production française, les différentes enseignes ont multiplié les actions menées envers la production locale.
Ce type d’engagements du secteur, qui marqueront sans doute le monde d’après, vont entraîner, pour Gilles Lepoutre, de changements managériaux. Pour lui : “Les équipes en points de vente seront managées avec la volonté de leur laisser interpréter les orientations stratégiques et expérimenter des nouveaux services, des nouveaux marqueurs commerciaux : social selling (création et animation de communautés locales de clients), ventes sur RDV (personal shopper), présélection, conseils et assistance à distance en visioconférence, essais à domicile, …”.
Pour assurer la continuité de ces nouvelles manières de faire, le management devrait donc être plus collaboratif et contributif. Pour arriver à instaurer durablement ces nouveaux changements dans la durée, le secteur devra compter sur un engagement fort des équipes de direction. Communication interne et management de terrain seront-ils la clé de ce changement ?
