Emboîtant le pas à son concurrent UberEats, Deliveroo vient de lancer un service de livraison 24h/24 à Paris. Une manière de satisfaire une clientèle en quête d’une expérience d’achat sans contraintes horaires.
« Nous sommes sur un marché loin d’être mature. Certains consommateurs découvrent tout juste le service, la crise sanitaire ayant joué les déclencheurs. C’est le bon moment pour continuer à stimuler la demande, d’autant que la restauration a bien besoin d’accroître ses ventes », précise la directrice générale de Deliveroo France interrogée par Les Echos. En substance, il s’agit de présenter la livraison comme un relai d’activité à part entière pour les restaurateurs et de capitaliser sur l’essor du marché de la livraison à domicile, en alimentaire, qui a pratiquement doublé depuis le confinement. Un pari qui devrait s’avérer payant.
Un service 24h/24, futur standard du secteur de la livraison ?
Ce nouveau service de livraison non-stop proposé par la licorne britannique doit certainement beaucoup à Amazon, entré au capital de Deliveroo en 2019. La firme dirigée par Jeff Bezos, pionnière en matière d’offre de livraison par abonnement, a axé sa stratégie sur la rapidité de livraison et la suppression des contraintes horaires. Son offre Amazon Prime propose la livraison en 1 jour ouvré tandis que son offre Prime Now va plus loin avec une livraison en 1 heure. Le projet de construction d’une plateforme logistique fonctionnant 7j/7 et 24h/24 en Loire-Atlantique témoigne de la volonté d’Amazon d’offrir un service qui s’attache à minimiser le temps d’attente. Une stratégie de rupture qui a permis à l’entreprise d’être leader du e-commerce et challenger de taille pour le retail physique. Deliveroo semble donc suivre l’exemple afin de pérenniser on ne peut plus les habitudes d’achat.
Loin de réagir par l’immobilisme, les enseignes physiques ont développé des services de livraison afin d’enrichir l’expérience client et de faire face à la concurrence des pure players. Les magasins Fnac-Darty proposent par exemple une livraison en “2h chrono” pour les commandes passées entre 9h30 et 18h du lundi au samedi sur une sélection de produits high-tech. Des services de livraison qui ont particulièrement fleuri depuis les contraintes de déplacement imposées par la période de confinement. Ils sont désormais une plus-value non négligeable dans le secteur du retail même si des points de blocage subsistent.
En effet, les services de livraison rapide présupposent des capacités logistiques et humaines importantes. Si Deliveroo peut compter sur sa flotte de livreurs ainsi que sur les compétences logistiques d’Amazon, ce n’est pas le cas de la majorité des retailers, nouveaux entrants dans le secteur de la livraison. Quant à savoir si la livraison en 24h/24 deviendra le service de référence dans le secteur, les consommateurs en seront les seuls arbitres.
S’adapter aux rythmes de vie des consommateurs, un défi partagé avec la grande distribution
L’enjeu pour Deliveroo et au-delà pour les plateformes de livraison est de s’adapter à de nouvelles pratiques de consommation qui font fi des horaires traditionnels d’ouverture des restaurants ou magasins. Résultat de rythmes de travail de plus en plus décalés et dorénavant soumis à un savant mélange entre présentiel et distanciel. Et d’une nouvelle génération habituée à consommer à tout moment.
Mais ce défi est aussi celui de la grande distribution. “75% des Français ont le sentiment que les distributeurs vont s’adapter à leur modes de vie, notamment grâce à des ouvertures plus tardives” affirmait une étude Havas dévoilée lors de l’édition 2019 de la Paris Retail Week. Pour les distributeurs, ce défi d’adaptation est d’autant plus grand aujourd’hui en raison de l’épidémie de Covid-19 et des phénomènes de consommation qui y sont associés. La forte croissance des achats en ligne, confirmée par la FEVAD au 2ème trimestre 2020, ajoute une pression concurrentielle supplémentaire pour les distributeurs. En guise de réponse, la grande distribution s’est efforcée, depuis plusieurs années, d’étendre les horaires d’ouverture de ses magasins. Certains points de vente du groupe Casino sont par exemple ouverts en 24h/24. Plus encore, Monoprix vient de lancer un magasin 100% autonome, ouvert 7j/7 et 24h/24. Une technologie pensée en complémentarité avec les magasins physiques.
Enfin, l’un des éléments nouveaux du paysage retail est l’effacement progressif de la frontière entre la livraison de repas et la livraison de produits d’épicerie. Preuve en est, les alliances concluent sur le qui vive entre les plateformes de livraison et certains distributeurs nationaux. Casino avec Deliveroo et Carrefour avec UberEats. Deux cas annonciateurs d’une nouvelle coopération, d’une mutualisation des assets entre grande distribution et spécialistes de la livraison de repas. Deux acteurs unis par la même ambition : profiter d’un nouveau segment de clientèle.
En proposant la livraison 24h/24, Deliveroo donne à voir ce que sera l’expérience d’achat de de demain. Une expérience libérée de toutes contraintes horaires. Que ce soit pour les spécialistes de la livraison ou les distributeurs, il s’agira d’optimiser les capacités logistiques afin d’être en mesure de proposer de tels services.
