grande distribution philippe rodet

En première ligne au quotidien, la grande distribution adopte la bienveillance

Observateur des pratiques managériales, le Dr Philippe Rodet constate que la COVID19 a parfois nécessité une adaptation des pratiques de la grande distribution. Pour s’organiser et respecter les nouvelles consignes sanitaires, les professionnels ont non seulement veillé à la bonne application des gestes barrières, mais aussi innové au service du bien-être de leurs salariés… Explications.

Alors que les salariés de la grande distribution étaient en première ligne pendant le confinement, avez-vous constaté une évolution des pratiques managériales parmi les entreprises du secteur ? 

Dr Philippe Rodet : Au sein des entreprises qui ont déjà démontré une sensibilité au facteur humain, oui. Des conférences ont par exemple été organisées en visio, dès le mois de mai ; ces sessions furent notamment l’occasion de rappeler aux salariés les gestes barrières, mais aussi de mettre en place des dispositifs exceptionnels. On peut d’ailleurs s’étonner de la réactivité de ces grandes structures, car les consignes sanitaires ont bien été relayées et adoptées dans l’ensemble des grandes entreprises. Toutefois, de mon point de vue, les périodes de crise sont rarement propices à l’impulsion des changements… D’ailleurs, au sein des structures que nous suivons, cette crise a surtout été l’occasion d’amplifier les tendances en cours, plutôt que de lancer des actions nouvelles.

L’un des objectifs du management bienveillant consiste à réduire le stress des équipes ; concrètement quelle forme son application peut-elle prendre en de telles circonstances exceptionnelles ? 

Dr Philippe Rodet : Ce que l’on constatait jusqu’à présent, lors de la plupart des crises précédentes, c’était d’abord une vague de stress aigu, engendrant ensuite des risques dépressifs. Mais généralement, ces derniers ne se matérialisaient que deux ou trois ans après la crise. C’était du moins le cas en 1929, et même en 2008. Seulement cette fois, le pic de stress et la vague de dépression arrivent simultanément. En effet, en mars 2020 aux USA le nombre de dépressifs était multiplié par 3 par rapport à 2019 ; pour l’instant, nous ne disposons pas encore de toutes les explications pour comprendre ce phénomène, qui repose assurément sur des ressorts psychologiques…

Au demeurant, on constate déjà de nombreuses conséquences pour le monde du travail, tant sur le plan psychique, que sur le plan physique. Pour tenter de limiter les suicides, ou « simplement » les cas de souffrances au travail, plusieurs comportements nous permettent de détecter les situations problématiques : les arrêts de travail, l’apathie ou l’absence d’envie de faire, un repli sur soi qui se manifeste notamment par moins d’échanges entre les collègues, ou encore des signes de fatigue et gens plus agressifs. Avec ces situations qui deviennent de plus en plus fréquentes, les enseignes vivent forcément un moment difficile sur le plan de la performance…

Il en va donc de l’intérêt des entreprises de prendre des mesures pour accompagner leurs salariés dans ces temps difficiles. Et plusieurs moyens sont à leur disposition pour cela ; elles peuvent par exemple tenter de prévenir les souffrances au travail en mettant en place des structures d’appel, mais aussi veiller à faciliter autant que possible la mise en place des mesures barrières. En prenant soin de leurs employés, les firmes ont effectivement la capacité de réduire l’impact de la crise sanitaire. Parmi les dispositifs que nous préconisons d’installer, le système des bienveilleurs présente de nombreux avantages. Cette expérimentation initiée au Canada, se généralise de plus en plus en France dans tous les domaines ; elle permet notamment aux travailleurs de savoir à qui s’adresser en cas de difficultés.

Sur la base du volontariat, les salariés qui souhaitent s’engager pour renforcer les relations humaines en entreprise ont désormais la possibilité de faire, de prendre de leur temps pour aider leurs collègues à mieux traverser cette période troublée. Grâce à ces sentinelles du monde du travail, et aux formations que l’on dispense pour développer la bienveillance en entreprise, on peut éviter des drames ! Et pour bien faire, toutes les bonnes volontés sont mobilisées, peu importe le niveau hiérarchique dans l’entreprise, pourvu qu’on ait le sens de l’écoute, on peut se mettre au service du collectif. D’ailleurs, il est frappant de constater que souvent un hôte ou une hôtesse de caisse se confie davantage à un collègue qu’à un supérieur.

Le management bienveillant est-il compatible avec le principe d’open innovation ? Autrement dit, pour améliorer le fonctionnement des organisations, faut-il mieux compter sur les initiatives des managers ou sur les idées des salariés ? 

Dr Philippe Rodet : Toutes les structures disposent de règles à suivre ainsi que d’un pourcentage d’autonomie, à partir du moment où elles restent dans le cadre fixé par la direction. Et il en va de même pour « les bienveilleurs » ! Pourtant, ceux-ci sont parfois confrontés à des problématiques très personnelles, et doivent logiquement faire preuve d’adaptation. Cela passe par des conseils pratiques, comme suggérer de voir le médecin, ou juste par des petites attentions au quotidien et des échanges officieux. Il suffit parfois d’un bonjour pour changer le cours d’une journée. Tout cela ne peut évidemment pas être fixé à l’avance par des règles standardisées et les participants ont donc une marge de manœuvre assez importante ! Un élément capital dans la réussite du dispositif, car comme le disais déjà Paul Ricœur, « l’amputation du pouvoir d’agir, c’est de la souffrance ». Néanmoins, les bienveilleurs sont aussi confrontés à des problématiques liées à la santé au travail et ils doivent être encadrés.

Quels indicateurs peuvent aujourd’hui servir à mesurer l’amélioration du bien-être en entreprise ? 

Dr Philippe Rodet : Notre souhait le premier, c’est avant tout de ne pas se focaliser exclusivement sur les problèmes, même si nous savons qu’un travail de long terme est nécessaire pour vraiment récolter les bénéfices de nos méthodes. Mon objectif, c’est que les salariés soient en bonne santé et qu’ils se réalisent dans le travail qu’ils accomplissent. Pour cela, il est non seulement utile de leur faire prendre conscience des progrès qu’ils réalisent dans leur activité, mais surtout de leur fixer des objectifs ambitieux et atteignables, comme le démontrent les travaux de Mihaly Csikszentmihalyi. Enfin, il est aussi important d’être capable de dire un vrai merci, pour le dévouement dont font preuve ces héros du quotidien. Parfois, c’est au manager de reconnaître un comportement déplacé de sa part et d’aller en parler à la personne qui en a été victime. En somme, il est indispensable de faire l’effort d’être perçu comme juste.

Médecin urgentiste de formation, je m’intéresse depuis longtemps au lien qui existe entre le stress, la motivation et la performance. Or, le baromètre Cegos 2015 sur le « Climat social et la qualité de vie au travail » nous montre qu’au cours des 10 dernières années, le nombre des collaborateurs se disant victimes d’un haut niveau de stress a fortement augmenté, tandis que le niveau de motivation de ces collaborateurs a lui en revanche fortement baissé. Dans ce contexte, nos méthodes intéressent particulièrement les chefs d’entreprise, d’autant que pour les mettre en pratique, les coûts ne sont pas énormes au regard des gains attendus. Notre levier principal consiste à actionner l’engagement des collaborateurs. Et actuellement, nous n’avons qu’une certitude : la crise va accroître l’intérêt des dirigeants pour la santé des salariés et rendre l’engagement de ces derniers incontournable pour surmonter les difficultés de cette période.

Utiles pour de nombreux commerces pendant le confinement, les nouvelles technologies sont néanmoins perçues parfois comme une menace pour les salariés, selon vous, celles-ci peuvent-elles malgré tout servir à accroître le bien être en entreprise ? Si oui, comment ?

Dr Philippe Rodet : À mon avis, il faut voir les choses autrement ! Il ne faut pas avoir une conception trop restrictive des emplois. Je m’explique, soit on peut faire le choix de considérer un agent de caisse comme un coût pour le magasin, soit on peut faire de lui un élément d’informations, qui va être en mesure de noter toutes les remarques des clients, pour in fine améliorer l’offre de service du commerce. Qui plus est, ainsi que je l’indique dans mon livre, La Bienveillance Au Travail, ces agents ont aussi vocation à bâtir du lien social. Cependant, même si le progrès technique est un bienfait dans de nombreuses situations, il faut prendre garde à ce que le développement des machines ne nous entraine pas vers une déshumanisation à l’extrême de nos sociétés.

Dans de nombreux cas, les machines peuvent permettre de diminuer les souffrances au travail, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut se séparer de ses collaborateurs ! Au contraire, à l’avenir il faudra certainement travailler davantage sur la complémentarité entre les différents systèmes existants. En effet, il serait temps que les cost-killers adoptent une pensée complexe ; car aujourd’hui, leurs calculs ne savent pas intégrer l’envie de bien faire. Or il est pourtant primordial d’intégrer dans l’équation des paramètres qu’on n’a pas su jusqu’à présent comptabiliser, afin de mieux rendre compte de la réalité des efforts des uns et des autres !

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