Intérieur d'un bureau de Poste
Crédits : La Poste

Relation client : La Poste mise sur la complémentarité entre contact physique et relation numérique

La Poste place la satisfaction de ses clients particuliers et professionnels au cœur de ses priorités stratégiques. Avec la création d’une nouvelle branche dédiée au « Grand public et au numérique » dirigée par Nathalie Collin, directrice général adjointe du Groupe, le groupe affiche son ambition de renforcer les complémentarités entre son réseau physique de proximité et ses solutions numériques.

Pour mieux servir ses clients, La Poste souhaite renforcer dans les années à venir un maillage de proximité parmi les plus denses en Europe. Le plan stratégique 2020-2030 du groupe prévoit en effet de passer d’ici 2025 de 32 000 à 40 000 points d’accès à un service postal dans l’Hexagone, qu’il s’agisse de bureaux de poste, de relais postes commerçants, d’agences postales communales ou bien encore de consignes, de carrés pro, de relais Pickup ou de drive colis.

Réfléchie comme une réponse à la variété des usages et de l’évolution des habitudes des clients, la diversité des formes de présence proposées reflète par ailleurs l’ancrage historique de La Poste dans les territoires.

Synergies entre points de contact physiques et numériques

Dans un monde qui se digitalise de plus en plus rapidement, cette présence de proximité s’accompagne depuis plusieurs années de services accessibles en ligne qui viennent compléter et diversifier les offres du groupe public. Une alliance entre physique et digital au service d’une relation multicanale qui devrait prendre de l’ampleur à l’avenir.

La Poste a déjà annoncé vouloir enrichir son application avec de nouvelles fonctionnalités comme un localisateur en temps réel qui permettra de géolocaliser tous les services postaux autour de soi. A partir de la même application, il sera aussi possible de consulter le suivi de colis d’autres opérateurs.

Une nouvelle branche dédiée à la relation client

Pour atteindre l’objectif de « 100% de satisfaction de ses clients », La Poste adapte son organisation et crée la branche grand public et numérique, qui sera dirigée Nathalie Collin, directrice générale adjointe du groupe. Cette nouvelle branche d’activité rassemblera plus de 50 000 postiers issus du Réseau La Poste (les bureaux de poste notamment), des services marketing et commerciaux à destination des clientèles particuliers et professionnels. La branche grand public et numérique poursuivra sa mission d’accompagnement de la transformation numérique et digitale du groupe tout en étant au service du développement des activités numériques portées par sa filiale Docaposte.

La qualité de service et la tenue des engagements client seront déterminantes dans l’atteinte de l’objectif ambitieux que s’est fixé La Poste. Une des clés de la solution pourrait reposer sur le perfectionnement de la connaissance des clients et de leurs attentes à chaque moment important de leur vie. Etre capable de reconnaître un même client dans toutes ses interactions avec ses différents services permettra à La Poste de développer les synergies et les complémentarités entre son réseau physique de proximité et les potentialités du digital. Le graal de l’expérience client omnicanale visée par toutes les entreprises à réseau de distribution !

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