La distribution progresse dans l’expérience client selon une étude KPMG

D’après la 4ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, la distribution fait partie des secteurs ayant le plus progressé dans l’expérience client cette année. Biocoop, Krys, Optic 2000, Cultura et Nespresso figurent parmi les enseignes les plus appréciées.

Publiée le 8 novembre, la 4ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client en France. Elle révèle que le score CEE de tous les secteurs analysés progresse en 2022, notamment celui de la banque (+0,18) et de l’assurance (+0,06). LCL enregistre la plus forte amélioration tous secteurs confondus en passant de la 97ème à la 61ème place du classement général.

Évolution des codes de l’expérience client dans la GMS

Pour cette 4ème édition de son baromètre, KPMG a interrogé plus de 7 200 consommateurs français qui ont évalué 241 marques. Pour chaque marque, les clients ont noté des critères spécifiques comme la fidélité, le rapport qualité/prix, l’intégrité, la personnalisation et l’expérience client. Sur ce dernier point on note une évolution des codes dans la grande distribution en raison des transformations liées aux nouvelles tendances de consommation et à la prise de conscience sociétale et écologique.

Biocoop en tête des critères ESG

Ces nouvelles tendances incitent les marques à repenser leurs efforts pour améliorer la satisfaction des clients. Elles travaillent notamment sur l’intégrité, qui représente le pilier le plus marquant dans la distribution alimentaire. Sur ce point, Biocoop prend de l’avance grâce à la prise en compte des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). Il y a aussi Picard et Grand Frais avec une exigence particulière en matière de qualité des produits et de lutte anti-gaspi. 

Une conjugaison des réseaux digital et physique

Selon KPMG, l’alimentaire représente l’un des besoins quotidiens les plus urgents. Les consommateurs s’orientent en particulier sur le quick commerce pour satisfaire cette dépense. Ils réservent en ligne et optent pour un service de livraison à domicile en s’appuyant notamment sur les cartes de fidélité. Une façon de faire quelques économies face à l’inflation.

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