Ruben Kahloun (Billiv) : «Le ticket dématérialisé, un outil marketing à part entière»

La fin de l’impression systématique du ticket de caisse modifie le rituel de l’encaissement. Des solutions durables et écoresponsables émergent afin de le dématérialiser. C’est le cas de Billiv, une start-up parisienne lancée en 2020 qui fait le pari du QR code. Actu Retail a interrogé Ruben Kahloun, l’un des trois associés de la jeune entreprise. 

Pourquoi avoir souhaité, avec vos deux associés, relever le défi de la dématérialisation du ticket de caisse ?

Ruben Kahloun : Il y a plusieurs constats de départ. Le premier est environnemental. En France, 32 milliards de tickets de caisse en papier sont imprimés chaque année. Cela consomme environ un milliard de litres d’eau et près de 2,5 millions d’arbres. C’est énorme. Le tout pour produire les 150 000 tonnes de papier nécessaires à l’impression de ces tickets.

Un autre constat est sanitaire, puisque les tickets contiennent des perturbateurs endocriniens tels que le bisphénol A ou S. Quand ce n’est pas du bisphénol P ! Toutes ces molécules sont plus nocives les unes que les autres. Quand un consommateur touche un ticket, il est immédiatement contaminé. Se laver les mains ne résout rien, puisque l’eau fait pénétrer la bactérie dans l’organisme. Des corrélations ont été établies entre ces molécules et des tumeurs ou des crises d’asthme.

En réponse à ces constats environnemental et sanitaire, une loi a été adoptée il y a quelques années sous le nom de « loi anti-gaspillage pour une économie circulaire » (Agec). C’est cette loi qui a introduit l’interdiction de l’impression systématique des tickets de caisse, des coupons de réduction et des prospectus à distribuer dans les boîtes aux lettres. La solution de facilité, afin de répondre à la loi, est d’envoyer le ticket de caisse par e-mail. Mais ce n’est pas une bonne idée pour plusieurs raisons.

La première raison est que cela rallonge le temps d’encaissement. En moyenne, il faut compter trente secondes pour indiquer son e-mail en caisse. Or, chaque seconde supplémentaire passée en caisse à un impact négatif sur le panier moyen d’un client. Cela peut représenter des pertes de plusieurs milliers voire millions d’euros pour un retailer.

En plus de cette problématique liée au temps d’encaissement, les règles relatives au RGPD ne sont pas du tout respectées. Quand un client communique son e-mail, il reçoit en général par la suite des newsletters, des promos, des offres marketing, etc. Cela peut représenter jusqu’à cinq ou six e-mails par jour, alors que le client demande simplement à recevoir son ticket. C’est contraire aux dispositions du RGPD. La Cnil est en train d’avertir un certain nombre d’enseignes sur ce volet-là.

Enfin, un ticket de caisse envoyé par e-mail sous PDF a une empreinte carbone qui peut être supérieure à celle d’un ticket imprimé. Ce n’est pas parce que quelque chose ne se voit pas qu’elle ne pollue pas. En moyenne, avant de parvenir à une boîte mail, un message électronique parcourt 15 000 kilomètres. Il transite en effet par des serveurs relais disséminés aux quatre coins du globe, et qui sont gourmands en énergie. Le format PDF est lourd et consomme un espace de stockage important. C’est pourtant un format retenu par 99,9 % des retailers. Sans compter un taux d’erreur de 30 % au moment de la saisie de l’adresse mail en caisse par le vendeur. 

L’approche de Billiv est de recourir à un QR code plutôt qu’à un mail pour adresser le ticket de caisse au client. Comment cela fonctionne-t-il ?

Ruben Kahloun : C’est en réponse à tous ces constats que nous avons conçu Billiv. Il s’agit d’une solution qui permet de dématérialiser les tickets de caisse de manière écoresponsable, via le scan d’un QR code. Concrètement, le client fait ses achats comme d’habitude et les règle avec le moyen de paiement de son choix – espèces, carte, chèque, carte cadeau, etc. À la fin de l’achat, au lieu de tendre la main pour récupérer le ticket ou de renseigner son adresse mail, le client scanne avec son téléphone un QR code. Il est alors redirigé instantanément vers la page de son ticket, sans inscription ni téléchargement.

Nous utilisons différents supports pour afficher ce QR code en magasin, comme le double-écran de la caisse, le terminal de paiement ou la borne de commande. Nous générons un QR code par vente, une fois que l’achat est réglé. Le client suivant aura donc un autre QR code. Il est question ici de QR code dynamique. Le QR code peut aussi être statique – c’est-à-dire le même pour tous –, et c’est alors le lien auquel il renvoie qui change pour chaque client, grâce à une connexion informatique avec la caisse. 

Mais Billiv offre bien plus qu’un service de transmission des tickets de caisse. Nous affichons également un encart dédié au programme de fidélité de l’enseigne, qui permet de simuler les points auxquels l’achat donne droit – même si le client n’y est pas inscrit. Cela représente une énorme valeur ajoutée pour les enseignes. Avec Billiv, les clients même non-inscrits peuvent avoir un aperçu des avantages auxquels ils auraient accès. 35 % des clients qui reçoivent ces tickets dématérialisés s’inscrivent alors au programme de fidélité. C’est un puissant levier de fidélisation.

En plus de la fidélité, nous travaillons sur les logiques de recommandation. Dans notre ticket dématérialisé, nous affichons une bannière qui permet au client de laisser un avis. Nous arrivons au meilleur moment, c’est-à-dire lorsque le client est encore dans le magasin et vient seulement d’effectuer son achat. Sur les 500 points de vente que nous équipons, nous multiplions par cinq en moyenne le nombre d’avis collectés. Et 95 % d’entre eux sont des avis cinq étoiles.

Nous permettons donc de collecter des avis en nombre et de qualité. Tout cela de manière non intrusive et surtout écoresponsable. Les avis sont forcément vérifiés puisqu’ils sont déposés par un client dont on sait qu’il a réellement effectué l’achat. Le dépôt d’un avis peut, enfin, être récompensé en offrant des points de fidélité ou des goodies en magasin.

Le ticket de caisse devient-il un outil marketing à part entière ? 

Ruben Kahloun : C’est exactement notre promesse ! Billiv est l’outil marketing le plus puissant d’un retailer via le simple scan d’un QR code. Cela se vérifie au travers d’une troisième fonctionnalité, qui est la personnalisation des tickets par l’enseigne – en intégrant son logo, sa charte graphique et des liens personnalisables. Il est tout à fait possible d’y insérer des encarts de recrutement, par exemple, ou des textes spéciaux en période d’Halloween ou de Noël.

C’est un outil marketing global, non intrusif et simple d’utilisation. Cela crée un cercle vertueux entre le retailer, Billiv et le client. Ce dernier s’y retrouve puisque, en scannant, il cumule des points et agit pour la planète. Billiv n’est pas une solution « cannibale », mais plutôt le catalyseur de tous les leviers marketing d’un magasin – système de fidélité, gestion des avis, réseaux sociaux, etc. Cela accélère et augmente les flux générés. 

Avez-vous quantifié l’impact environnemental que vous générez vous-même, en ayant recours à des QR codes ? Êtes-vous certains d’être plus vertueux qu’un ticket de caisse en papier ou adressé par mail ?

Ruben Kahloun : L’impact environnemental est depuis le début au cœur de notre projet. Avec Léna et David, notre souhait a toujours été de ne pas créer une boîte tech qui fasse du greenwashing. C’est au contraire de faire de la « tech for good », grâce à des logiques d’optimisation. Nous nous sommes donc rapprochés d’un cabinet de conseil en RSE et d’un autre en architecture technique, pour élaborer une feuille de route sur les technologies à utiliser afin de rendre notre solution la plus écoresponsable possible. Il est de toutes manières impossible d’en concevoir une qui serait 100 % écoresponsable. Prétendre le contraire serait un mensonge.

Notre choix de serveur s’est porté sur un data center situé à 200 kilomètres de Paris, qui utilise un peu moins de 80 % d’énergie décarbonée et dont l’indice de performance figure parmi les plus bas d’Europe. Surtout, c’est un data center qui n’utilise pas de systèmes de réfrigération, très énergivores, mais les eaux usées du village d’à côté.

D’autres briques techniques se sont ensuite ajoutées. Nous recourons à une technologie qui s’appelle le « serverless ». Cela signifie que nous utilisons le serveur uniquement quand nous en avons besoin. À 4h du matin, le serveur ne tourne pas puisque les magasins sont fermés et qu’aucun ticket n’est généré. Cette technologie permet d’économiser 50 % de l’énergie que nous utilisons. Enfin, nos tickets sont stockés sous format JSON – qui est le format de stockage le moins lourd. Cela nous permet de nous différencier des tickets envoyés par mail sous format PDF.

Le scan d’un QR code représente-t-il réellement un gain de temps lors du passage en caisse ?

Ruben Kahloun : Si l’on se concentre uniquement sur le laps de temps nécessaire pour avoir son ticket, l’impression papier est la solution la plus rapide. Mais Billiv, c’est plus qu’un ticket. Et donc si l’on compare avec ce qui est comparable, nous sommes plus rapides que les autres systèmes de collecte de données. Donner au vendeur son nom, son prénom, son e-mail et son numéro pour s’inscrire à un programme de fidélité, cela nécessite au minimum une minute et trente secondes lors du passage en caisse. Le scan d’un QR code, c’est moins de dix secondes.

Visez-vous des segments du retail en particulier dans votre stratégie de développement ?

Ruben Kahloun : Effectivement, les enjeux sont différents d’un segment à l’autre. Dans l’univers du textile, le ticket est très important pour effectuer les retours ou offrir des cadeaux. Dans la food, il est aussi essentiel de pouvoir collecter les avis de ses clients. Autre exemple : le ticket est primordial pour les magasins de CBD, car les consommateurs doivent pouvoir prouver que leur achat est licite. 

Ce qui est intéressant avec Billiv, c’est que nous sommes en mesure de nous adapter aux besoins du retailer en fonction de ses désirs et de sa clientèle. La solution est tellement simple à moduler – notamment en personnalisant les encarts, en rajoutant des indices de fidélité, des liens vers une newsletter, etc. – que cela permet d’optimiser les stratégies marketing de chaque enseigne. Dans certains magasins, l’intégralité des tickets sont remis via Billiv. C’est-à-dire que 100 % des clients qui souhaitent avoir leur ticket scannent leur QR code. Cela s’est complètement intégré dans le parcours d’achat. Aujourd’hui, nous nous intéressons au monde de la franchise où les temps de décision et de mise en œuvre sont en général très courts.

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