La crise sanitaire aura été rude pour les entreprises du textile et certaines n’y auront malheureusement pas survécu. A défaut d’avoir permis des rentrées d’argent, il aura tout de même ouvert le champ à de nombreuses innovations, en particulier lorsqu’on parle d’expérience client. Alors que les soldes battent leur plein, les dernières trouvailles technologiques des enseignes phares du secteur seront-elles suffisantes pour attirer la clientèle ?
Des alternatives toujours plus digitales
Etam n’aura pas échappé au tsunami économique de la crise sanitaire pour l’ensemble du secteur textile. Dans l’obligation de fermer l’intégralité de ses boutiques durant le confinement, le groupe a vu ses recettes descendre en flèche et ses résultats affectés d’une perte que le co-gérant de l’enseigne Laurent Milchior estime à 100-150 millions d’euros. La chaîne spécialisée dans la lingerie avait demandé au gouvernement que soient offerts les loyers des boutiques fermées (soit 12 millions d’euros à débourser mensuellement) pour garder la tête hors de l’eau, mais avec leur réouverture, c’est maintenant au groupe qu’il incombe de mettre en place les leviers nécessaires à sa pérennité.
Nike a initié le mouvement en ouvrant jeudi dernier les portes de sa House of Innovation à Paris, un magasin disposant d’un équipement high tech hors norme grâce auquel l’expérience retail est transfigurée. C’est au tour d’Etam et des marques détenues par le groupe (Undiz, Maison 123) de rejoindre la tendance.
Depuis le 11 Mai, les clients peuvent avoir recours en boutique au service « Pay by sms », qui permet aux clients de payer via leur smartphone. Pour cela, l’acheteur doit confier les articles qui l’intéressent à un conseiller muni d’un Ipad qui pourra alors les scanner et envoyer une demande de validation de la transaction directement au numéro de la personne qui l’a sollicité. Il lui sera alors possible de payer de n’importe où dans le point de vente. Le service permet également aux clients intéressés de s’inscrire au programme de fidélité « Etam Connect ».
Vers une généralisation du paiement par sms ?
Globalement, le paiement par mobile ne date pas d’hier, comme en témoignent les nombreux groupes qui y ont déjà consacré un onglet de leur application à l’image de Carrefour, dont le service était déjà opérationnel en 2018. Le retail est en phase de transformation et la crise en aura été un catalyseur : comme Etam, les bijouteries Agatha et la chaîne Nature et Découvertes revoient leurs pratiques en termes de parcours client et de pricing. La première cherche à fidéliser en précisant sur son site internet les stocks de ses magasins et en misant sur une plateforme de paiement unifiée (choix de la devise et du mode de paiement laissés au consommateur) ; la seconde souhaite simplifier le paiement en boutique en laissant circuler parmi les clients des vendeurs équipés de terminaux de paiement mobiles comme ce qu’a déjà pu faire la chaîne de restaurants McDonald’s.
Les nombreuses innovations lancées par plusieurs enseignes du retail, notamment celles d’Etam dans le secteur vestimentaire, témoignent de la vague de changements provoquée par la crise sanitaire et de l’accélération considérable du développement du digital dans les parcours clients et les stratégies des différents groupes. Alors que le spectre d’une deuxième vague du coronavirus continue de planer sur l’économie du pays, les mesures alternatives au paiement voire à l’achat physiques vont sans doute poursuivre leur émergence dans les prochaines semaines.
