Dans le cadre de l’épidémie de Covid-19, les acteurs de la grande distribution sont pleinement engagés dans la poursuite de la vie économique. Alors que la France s’est engagée dans un confinement quasi total, les enseignes mettent en place des mesures à destination des personnes âgées et vulnérables, plus à risque face à la propagation du virus. Créneaux horaires dédiés, services de livraison à domicile ou encore commandes par téléphone sont autant d’initiatives déployées en faveur des plus vulnérables.
Les personnes âgées ne sont pas forcément réceptives aux technologies d’achat encouragées dans le cadre du Covid-19
Depuis l’épidémie de Covid-19, les enseignes de la grande distribution s’efforcent de promouvoir les gestes barrières afin de protéger clients comme salariés des risques éventuels. Si les premières craintes, en amont des annonces de confinement, se sont portées sur les risques de pénurie, les suivantes se sont davantage concentrées sur les risques sanitaires. Des craintes formulées par les salariés, en contact permanent avec la clientèle, mais aussi par les clients, présents dans les files d’attentes à l’entrée des magasins ou bien en caisse. Face à ces inquiétudes, les enseignes ont, tour à tour, mis en place des mesures sanitaires strictes pour éviter le risque de contamination dans les magasins. Si les technologies d’achat comme les caisses automatiques ou paiement mobile sont encouragées, les recours au drive ou à la livraison à domicile le sont également.
Mais les enseignes s’attachent aussi à penser et proposer de nouveaux services aux personnes les plus vulnérables face au coronavirus. Parmi celles-ci, les personnes âgées ou bien souffrant d’insuffisance respiratoire, mais aussi les personnes diabétiques. Une première catégorie de clients qui est souvent moins réceptive aux nouvelles technologies d’achat et services de livraison à domicile. De fait, afin de continuer à répondre aux besoins de cette clientèle, tout en limitant les risques de contamination, de nombreuses initiatives locales ont vu le jour. Mais celles-ci diffèrent en fonction des enseignes, certaines proposant des plages horaires réservées, d’autres développent des services de livraison.
Les mesures prises par les supermarchés pour répondre aux besoins des personnes âgées
Les personnes âgées ou vulnérables qui ne souhaitent pas se rendre dans les supermarchés, lieux de forte affluence, peuvent bénéficier de plusieurs services et cela gratuitement.
L’aménagement de plages horaires réservées exclusivement à ces clients est la solution privilégiée par la grande distribution. En Bretagne, le Carrefour Market de Lamballe est privatisé de 7h30 à 8h30 pour les seniors de 70 ans et plus. Une démarche similaire est mise en place dans plusieurs Intermarché, dont ceux de Vesoul (Haute-Saône), Forcalquier (Alpes-de-Haute-Provence) ou encore d’Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine). Une solution qui permet de limiter les contacts et une concentration importante de clients dans un seul et même endroit.
Les enseignes de proximité, Franprix et Monoprix, privilégient, quant à elles, la livraison à domicile. En effet, les habitants les plus vulnérables de Paris et de sa région peuvent bénéficier de la livraison de paniers de première nécessité comportant des produits d’alimentation et d’hygiène. Un service gratuit via l’appel sur un numéro vert. Une alternative à la vente en ligne pour les citoyens qui n’ont pas de connexion internet.
Ces solutions ne se limitent pas au territoire français. Au Royaume-Uni, les chaînes de distribution ont aussi lancé des mesures de cette nature. Les magasins Waitrose font de leur première heure d’ouverture, une plage horaire réservée aux personnes âgées. Une mesure prise également par les magasins Tesco. En Espagne, la chaîne Condis leur réserve le créneau 9h à 10h du matin. Une mesure également partagée outre Atlantique par des distributeurs américains.
Ces initiatives invitent à réfléchir sur l’intégration des personnes âgées dans le supermarché de demain
À première vue, ces mesures rappellent la nécessité de préserver ces populations dans le contexte de crise sanitaire que nous traversons. Mais au-delà, cette situation nous invite à réfléchir sur l’intégration de ces personnes dans le supermarché connecté de demain. Les stratégies des grandes enseignes doivent donc composer avec une catégorie de population moins familière avec les technologies d’achat et services de livraison.
Drive, caisses automatiques, paiement via smartphone, self scanning, l’éventail des technologies d’achat se développe dans les magasins alimentaires, notamment avec la crise du Covid-19. Cette tendance n’est cependant pas nouvelle ; de nombreuses enseignes les ont déjà incluses dans leur parcours client. L’enseigne Auchan teste par exemple, depuis février, un dispositif “Easy Scan” dans son hypermarché de La Défense. Une solution pour payer ses courses directement via son smartphone. Aux États-Unis, les supermarchés sans caisses, Amazon Go Grocery, bien que marginaux dans le paysage retail, donnent une idée de ce que pourrait être le supermarché de demain à l’ère du digital. Un condensé de technologies d’achat répondant aux comportements de demain. Néanmoins, certains doutes subsistent notamment quand à la capacité de certaines catégories de population à adopter ces technologies.
Sous la pression d’un point de vente qui devient hybride et davantage numérisé, l’enjeu pour la grande distribution est d’imaginer et de modéliser de nouvelles structures d’achat digitalisées et accessibles à tous. En outre, le parcours en ligne devient complémentaire au commerce physique dans le cadre d’une expérience client de plus en plus omnicanale. La question de l’intégration des seniors à ce nouveau modèle est donc un point essentiel des stratégies à venir, notamment via la création de solutions adaptées à ces populations. Si l’enjeu est de taille, il faut considérer, à juste titre, que les séniors ne sont pas en rupture totale avec les nouvelles technologies, certains d’entre eux sont même parfois demandeurs de solutions connectées. Par conséquent, il est davantage question d’accompagnement de ces populations dans l’utilisation de ces technologies.
Dans le contexte de l’épidémie de Covid-19, les dispositifs récents, dont l’objectif est d’offrir des services alternatifs aux personnes les plus vulnérables, sont autant de solutions qui invitent à envisager le supermarché de demain. De toute évidence, il sera connecté, consacrera l’utilisation des technologies d’achat et des nouveaux modes de consommation. Si la technologie peut parfois être facteur d’exclusion, notamment pour les personnes les plus âgées, l’enjeu des retailers est d’imaginer la bonne composition des dispositifs pour optimiser le nouveau modèle du commerce alimentaire.
