e-commerce

Click and collect : un relais d’activité pour les enseignes physiques

Alors que Cdiscount, filiale e-commerce du groupe Casino, a développé un service click and collect afin d’approvisionner les TPE-PME en masques de protection, le modèle pourrait se généraliser à la distribution classique. C’est en substance le souhait du gouvernement, qui encourage les commerçants soumis à des mesures de confinement à avoir recours au e-commerce et au retrait de commandes afin d’assurer la continuité de l’activité, en particulier dans la phase de déconfinement.

Les dispositifs “click and collect” encouragés par le gouvernement afin d’assurer l’approvisionnement des Français

Faire preuve d’agilité, s’adapter aux nouveaux modes de consommation, promouvoir les gestes barrières : c’est l’objectif du dispositif “click and collect” qui doit être étendu aux commerces privés d’ouverture en raison des mesures sanitaires actuelles. Tel est le vœu formulé par le gouvernement, par les voix de Bruno Le Maire, Agnès Pannier-Runacher et Cédric O. Un dispositif encouragé en ce qu’il permet aux magasins de vendre leurs marchandises en ligne tout en assurant une livraison de la commande en magasin ou en point relais. Le retrait de colis est en effet autorisé au titre de déplacement dérogatoire. À cet égard, la mise en avant des activités de livraison et de retrait de commandes par le gouvernement s’inscrit dans une démarche de maintien de l’activité alors même que les commerces, hors alimentaires, ont dû fermer leurs portes suite aux mesures de confinement.

Les retombées économiques du “click and collect” dans la période du Covid-19

D’une part, le gouvernement fait la promotion de ce dispositif, de l’autre, les études des panélistes confirment la hausse des ventes du e-commerce et les avantages économiques du “click and collect”. Une tendance confirmée par le baromètre trimestriel ou Shopping Index de Salesforce, sur le premier trimestre 2020, soit au début de la crise sanitaire. Un phénomène qui s’accompagne d’un intérêt croissant pour les retrait en magasin. Dans le détail, le revenu des sites qui proposent le “click and collect” a augmenté de 27% contre 13% pour ceux qui ne proposent pas ce service. Entre le 10 et le 20 mars, les revenus digitaux des sites avec service “click and collect” ont progressé de 92% contre 19% pour les sites n’offrant pas ce service.

Le “click and collect”, un relais d’activité précieux pour le commerce de proximité

À l’heure du confinement de nombreux commerces sont privés de clientèle en raison des restrictions de déplacement. Si les difficultés financières et tensions de trésorerie se font sentir, à mesure que le confinement se prolonge, il devient pressant de redémarrer l’activité. Quand bien même les commerçants peuvent prétendre à une reprise d’activité à l’annonce de la phase de déconfinement, après le 11 mai, la majorité des mesures sanitaires qui priment aujourd’hui prévaudront demain. Pour les commerces, l’enjeu sera d’assurer un accueil en magasin respectueux des gestes barrières et du principe de distanciation physique. Plus encore, les clients se montreront sûrement frileux à l’idée de regagner rapidement les lieux de consommation. Devant ces difficultés, le dispositif “click and collect” offre la possibilité de maintenir l’activité dans la phase de confinement tout en assurant ses arrières dans la séquence post-confinement.

Assurance d’un maintien de l’activité ou prélude à une reprise de celle-ci, certains commerces ont déjà développé un service de “click and collect”. Avec l’aval du gouvernement, plusieurs librairies ont fait ce choix. Une décision motivée par le fait que le retrait de livres a été reconnu comme motif légitime de déplacement. Afin d’informer les clients de l’existence de ce dispositif dans leurs librairies, une carte interactive est proposée via le magazine Livres Hebdo. Une manière de prouver l’étendu du dispositif et d’encourager son adoption sur l’ensemble du territoire français. La chaîne de librairies Cultura, le réseau francilien Librest, la librairie Les Parages à Paris, en passant par L’Esperluète à Chartres, ou Agora à la La Roche-sur-Yon ont opté pour ce service. Les clients, séduits par ce dispositif, commandent sur internet et récupèrent leurs livres sur les pas de porte des librairies. Une façon de respecter les gestes barrières tout en proposant un service rapide et efficace.

La grande distribution en mode agile via le “click and collect”

“Face à la crise, nous avons le devoir d’imaginer des solutions nouvelles, et le digital nous ouvre collectivement beaucoup de possibilités”, expliquait dans un communiqué Amélie Oudéa-Castéra, directrice exécutive e-commerce, data et transformation digitale de Carrefour, le 1er avril dernier. Des propos qui rappellent que le secteur de la grande distribution a très vite intégré les technologies d’achat dans le parcours client. Depuis plusieurs années, la grande distribution, et au sens large, les retailers, se sont tournés vers le Phygital. Une synergie entre magasins physiques et sites internets afin de proposer aux consommateurs une offre omnicanale. Le “click and collect” via le Drive s’est ainsi développé, bien avant la crise sanitaire, dans le secteur de la grande distribution. D’après Nielsen TradeDimensions, en janvier 2019, il y avait 4 753 sites drives, dont 3 644 de click & drive créés par la grande distribution. Au total, c’est plus de 90% des supermarchés d’une surface allant au delà de 7 500m2 qui ont développé cette offre. Une offre pratique pour les consommateurs qui n’ont plus qu’à attendre quelques heures avant d’aller chercher leur commande. Une manière pour la grande distribution de créer un maillage fort entre le triptyque magasins physiques, boutiques en ligne, et dispositif “click and collect”.

Par conséquent, en matière de Drive et au delà de “click and collect” la grande distribution est très en avance par rapport à d’autres secteurs. Si l’ambition première était de répondre à de nouveaux besoins de consommateurs, la crise sanitaire actuelle donne à ce service une utilité sanitaire importante. Réduire les contacts entre clients mais aussi avec les salariés ou encore faire preuve d’agilité, les avantages sanitaires de ce dispositif sont importants.

Nul doute que les modèles “click and collect” de la grande distribution devraient être source d’inspiration pour d’autres secteurs, désireux de reprendre une activité normale au lendemain de la séquence de confinement. Certains l’ont déjà adopté afin de continuer une part d’activité dans la phase de confinement. Un service gagnant-gagnant qui devrait, sous l’égide du gouvernement, devenir la norme d’un parcours client plus que jamais connecté.

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