La période de crise sanitaire a accéléré l’apparition de nouveaux modes de paiement pour fluidifier le parcours d’achat des consommateurs. D’ici 2027, le nombre de magasins offrant une solution de self-scanning devrait tripler. Parmi les technologies développées, PikkoPay ambitionne de transformer le smartphone de ses utilisateurs en caisse volatile, mettant ainsi un terme aux files d’attente interminables. Actu Retail est allé à la rencontre d’Alexandre Chen, co-fondateur de la start-up.
D’où vous vient cette volonté de vous attaquer aux files d’attente en caisse ?
Alexandre Chen : L’idée de créer PikkoPay m’est venue d’une expérience personnelle. En sortie de confinement, je me souviens être allé dans un centre commercial et avoir reposé un t-shirt après avoir vu la file d’attente qui m’attendait en caisse. Je me suis dit que je ne devais pas être le seul à me décourager ainsi et que cela devait représenter un vrai manque à gagner pour les marques. Quelques recherches m’ont confirmé l’ampleur de la problématique, ce qui m’a encouragé à réfléchir à une solution.
C’est énorme : 89 % des Français ont déjà quitté un magasin à cause des files d’attente. Les consommateurs sont en moyenne prêts à patienter sept à huit minutes, pas davantage. Et ce chiffre se réduit d’année en année. Les Français sont de moins en moins patients ! Plus le temps d’attente est long, plus il y a de chances qu’un consommateur parte du magasin. Et cela représente une perte potentielle de chiffre d’affaires de 16,3 milliards d’euros, en prenant en compte uniquement le secteur du textile. Ce chiffre est donc bien supérieur si l’on considère la totalité du retail.
Or, nous disposons tous d’un outil super puissant directement dans notre poche, à savoir le smartphone. À partir de ce constat, notre réflexion a été de transformer le smartphone en caisse volatile. Le principe est que chaque client puisse avoir sa propre caisse dans sa poche. Scanner et encaisser soi-même ses produits, c’est un moyen d’éviter la frustration liée aux files d’attente.
Comment vous y prenez-vous, avec PikkoPay, pour faire du smartphone un support de paiement à part entière ?
Alexandre Chen : Nous avons voulu rendre la solution la plus simple possible. Elle fonctionne à partir d’un QR code que le client scanne en magasin pour transformer son smartphone en support de paiement, sans téléchargement ni inscription. Une page web s’ouvre et lui permet de scanner le code-barres des produits présents en magasin. Cela alimente un panier virtuel, auquel le client peut appliquer ses promotions et autres bons de réduction. Il procède alors au paiement, via Apple Pay, Google Pay ou en scannant sa carte bleue. Les tickets restaurants peuvent également être pris en compte, en ce qui concerne le secteur du retail alimentaire !
Y a-t-il des enjeux de sécurité ? Comment y répondez-vous le cas échéant ?
Alexandre Chen : Il était pour nous très important de mettre en place une méthodologie robuste en matière de sécurité. Nous avons deux process. Le premier concerne l’univers du textile. Nous sommes capables de désactiver les antivols une fois le paiement effectué. Nous désactivons pour cela les puces RFID sur les produits qui ont été payés. Plusieurs grandes marques sont aujourd’hui sous RFID, comme Decathlon, Zara, H&M, etc. Nous identifions cette puce, qui est unique, et envoyons l’information selon laquelle l’article a été réglé. Ceci permet au client de sortir du magasin sans faire sonner les portiques de sécurité.
Pour le non textile, notre solution s’accompagne d’une triple barrière – psychologique, technologique et physique. La barrière psychologique consiste à rappeler au consommateur, tout au long de son parcours d’achat, qu’un contrôle va être effectué à la sortie. Cela forme un premier filtre de dissuasion auprès des utilisateurs.
Ensuite, la barrière technologique repose sur un algorithme qui détecte des comportements considérés comme suspicieux. Nous analysons pour cela le temps pris entre chaque scan, les suppressions anormales d’articles dans le panier virtuel, etc. Plus l’utilisateur a un comportement suspicieux, plus la probabilité qu’il soit contrôlé à la sortie est élevée. De plus, les critères de détection des comportements suspicieux sont paramétrables. Si un retailer souhaite que six personnes sur dix soient contrôlées à la sortie, l’algorithme sera paramétré en conséquence.
Enfin, la dernière barrière est physique. Un point précis est défini en magasin, que les utilisateurs de PikkoPay sont contraints d’emprunter. Le contrôle est effectué soit au niveau des caisses automatiques, soit au niveau de l’accueil. Ce point de passage explicitement défini apporte de la carté, aussi bien pour les clients que pour les employés du magasin. Le smartphone du consommateur communique à la tablette de l’employé en charge du contrôle les informations relatives à son panier. Le contrôle dure en moyenne entre 45 et 55 secondes. Ce temps est ramené à moins de dix secondes en cas de contrôle rapide.
Êtes-vous aujourd’hui dans une logique d’expérimentation ou déjà de commercialisation ?
Alexandre Chen : Nous avons effectué une première phase d’expérimentation auprès de magasins indépendants. Nous voulions tester rapidement la solution sur le marché. Travailler avec des indépendants a permis d’avoir des boucles de rétroaction plus rapides, avec des retours venant à la fois des commerçants et des consommateurs.
Nous sommes désormais dans une deuxième phase qui est d’expérimenter la solution auprès d’une ou deux enseignes disposant de 50 à 100 magasins, le tout pendant deux à trois mois. L’objectif est de finir prochainement cette phase d’expérimentation, en vue d’un déploiement commercial en 2024.
Quels sont vos objectifs pour les prochains mois ?
Alexandre Chen : Lors de notre première phase d’expérimentation – auprès des indépendants –, nous avons testé plusieurs secteurs comme l’alimentaire, le textile, la restauration et l’univers du soin et de la beauté. Il en est ressorti que les deux secteurs les plus pertinents pour PikkoPay sont l’alimentaire et le textile. Cela s’explique par la récurrence de nos achats alimentaires et par le temps d’attente parfois très long rencontré dans les magasins de vêtements, notamment en période de soldes. Ce sont les deux secteurs pour lesquels la conversion d’un utilisateur est la plus facile.
Notre objectif est de mettre l’accent sur ces deux secteurs, et en particulier sur le segment du snacking en période de rush. C’est-à-dire à midi ou à 18h, à la sortie du bureau, ainsi que le week-end où les pics d’affluence sont générateurs de frustration tant pour les clients que pour les employés qui se retrouvent débordés. À midi, un client peut être amené à acheter uniquement un sandwich, une boisson, un dessert et un paquet de chips. On parle donc d’un panier qui se limite à quatre articles, faciles à vérifier. La solution PikkoPay est dans ce cas très simple et naturelle à déployer et à adopter. C’est pourquoi nous nous concentrons sur les commerces de proximité et sur les supermarchés. Nous pensons également aux centres commerciaux, dont le but est d’optimiser le temps passé sur site par leurs consommateurs.
Est-il facile de convaincre les consommateurs à recourir à ce mode innovant d’encaissement ? Ou y a-t-il un enjeu de pédagogie à mener ?
Alexandre Chen : Nous avons été surpris de l’engouement suscité côté client. Depuis le départ, notre souhait est de rendre l’utilisation de PikkoPay la plus simple possible, autour d’un parcours en trois étapes : je scanne, je paye, je sors. Cette démarche a rapidement été perçue comme étant naturelle par les consommateurs. Une fois le QR code scanné, ils se débrouillent facilement et seuls avec l’interface de navigation. Même des clients étrangers parviennent à se servir de notre solution, qui est pourtant intégralement conçue en langue française. La barrière de la langue n’en est même plus une, puisque le parcours est naturel et s’emprunte en totale autonomie. Il n’est pas nécessaire de solliciter un employé du magasin pour y recourir.
Après une première utilisation, huit personnes sur dix continuent de se servir de PikkoPay. La vraie difficulté est de convaincre le client de scanner le QR code une première fois. Cela représente une rupture dans ses habitudes d’achat. Et quand il entre dans un magasin, il cherche généralement à parer au plus pressé et ne s’attarde pas à lire les panneaux l’informant de nouvelles solutions de paiement. Donc notre vrai enjeu, c’est d’intégrer ce scan d’un QR code dans son parcours d’achat.
Cela implique pour nos équipes d’effectuer un travail d’évangélisation auprès des consommateurs ainsi que des commerçants. En résumé, l’acquisition est difficile mais la rétention est facile. La solution n’a pas de difficulté à s’ancrer durablement dans les habitudes une fois qu’elle a été adoptée pour une première utilisation. Et côté retailer, le sujet de l’encaissement est plutôt « tendance ». Les magasins cherchent tous à accélérer les modes de paiement, à l’instar des caisses automatiques de Decathlon ou des magasins autonomes de type Amazon Go qui arrivent sur le marché.
Dans un contexte post-Covid, les retailers aspirent à réduire le temps d’encaissement dans une logique d’amélioration de l’expérience client. Nous savons que la principale source d’insatisfaction in-store porte sur l’attente en caisse, devant les erreurs de prix et les ruptures de stock. Surtout en France ! Améliorer l’expérience client en magasin passe nécessairement par la mise en place d’un parcours fluide, agréable et qui fasse l’économie de vingt minutes à attendre en caisse.
