Éric Bornet (Juniper Networks) : « Les infrastructures réseaux, au cœur des stratégies retail de demain »

Directeur commercial France de Juniper Networks, le leader mondial des solutions réseaux, Éric Bornet estime que les entreprises françaises du retail n’ont rien à envier à leurs concurrents américains et chinois en matière d’innovation. Actu Retail est parti à la rencontre de ce spécialiste des technologies réseaux, afin de comprendre les enjeux d’avenir du secteur de la grande distribution sur le sujet.

Les enseignes françaises n’ont-elles vraiment rien à envier à celles américaines et chinoises en matière d’innovation technologique ?

Éric Bornet : Quand on se base uniquement sur la littérature et les études réalisées sur les enseignes américaines et chinoises, on peut avoir l’impression qu’elles adoptent certaines technologies plus rapidement que les autres. Les processus de mise en œuvre de solutions innovantes sont peut-être un peu plus rapides de leur côté, alors que les enseignes françaises attendent souvent les premiers retours d’expérience avant de se lancer.

Il s’agit certainement et avant tout d’une question de mentalité. Nous allons avoir davantage tendance à regarder du côté des États-Unis pour scruter les innovations et juger de leur adoption, des avantages réels obtenus et des retours « terrain ». Ces innovations arrivent plutôt dans un second temps en Europe, généralement via l’Angleterre, avant de gagner l’ensemble du continent. Mais cette manière de fonctionner n’a rien de spécifique au secteur du retail.

Comment les technologies réseaux peuvent-elles améliorer l’expérience d’achat du consommateur ?

Éric Bornet : Pendant longtemps, les enseignes ont eu tendance à considérer que les infrastructures réseaux se situaient loin de leurs priorités. C’est quelque chose qu’elles subissaient, sans qu’elles n’investissent sur ces points de façon éclairée ou volontaire. Jusqu’à il y a cinq ou six ans, les projets de refonte d’un réseau local ou de l’infrastructure IT d’un magasin – pour connecter les caisses par exemple – étaient relégués au second rang dans les préoccupations stratégiques.

Nous avons commencé à apercevoir un changement de perception peu de temps avant le début de la pandémie, c’est-à-dire entre 2018 et 2019. Depuis, nous avons assisté à un phénomène massif de transformation numérique des usages, mis en scène notamment dans les grands salons internationaux. Les technologies multicanales, de même que les dispositifs mixant les expériences physique et numérique, ont pris une ampleur considérable.

À partir de ce moment, les entreprises ont cherché à s’approprier ces pratiques émergentes, afin d’engager plus finement leurs clients et de sortir du modèle tourné exclusivement vers la communication de masse. Pour pouvoir mener à leur terme de tels projets de transformation, il a fallu alors s’assurer que les infrastructures réseaux puissent supporter le déploiement de ces nouveaux services. En plus des infrastructures LAN déjà en place dans les magasins, ces derniers ont ajouté une brique Wi-Fi à destination de leurs clients, alors qu’elle n’était exploitée à ce stade que pour l’informatique interne.

Les enseignes ont, de fait, compris l’importance de mettre davantage l’accent sur leurs infrastructures réseaux. De plus, les commerçants ont surtout cherché à unifier les nouvelles solutions avec celles déjà en place, étant hors de question de créer des infrastructures en parallèle de ce qui existe. Un magasin, par définition, doit être dédié à la vente et n’a pas vocation à devenir un data center. La nécessité est de déployer un système réseau qui réponde aux besoins IT internes – les actions informatiques quotidiennes du magasin – tout en supportant le déploiement de nouveaux services numériques pour le client.

À cet égard, le Wi-Fi est devenu incontournable, en raison de sa capacité à traiter différents types de flux, voire plus si l’on adjoint des éléments davantage sophistiqués à l’instar des étiquettes électroniques. L’idée in fine serait d’être capable, avec une seule infrastructure Wi-Fi, de permettre aux assistants de vente d’avoir accès à toute l’information du magasin via leurs tablettes sans-fil, de gérer à distance le système d’étiquetage ou bien encore la vidéosurveillance. L’infrastructure doit aussi supporter les flux liés à l’application du magasin, présente sur les téléphones des clients.

Pendant un temps, certaines enseignes disposaient de plusieurs infrastructures distinctes pour gérer ces différentes activités. Elles souhaitent aujourd’hui rationaliser l’ensemble, à la fois pour réduire les coûts de maintenance, limiter les impacts sur l’environnement et préserver la surface de vente.

La géolocalisation indoor est-elle aujourd’hui un cas d’usage phare pour les retailers ?

Éric Bornet : L’impératif de géolocalisation revient beaucoup dans les objectifs des retailers. Celle-ci peut être orientée client, en l’amenant directement au rayon où se trouve le produit qu’il recherche via une application. Nous pourrions aussi penser à un système de géolocalisation des produits au sein du magasin, qui permettrait d’alerter le chef de rayon en cas de manque dans telle ou telle allée. Ainsi, la géolocalisation peut être utile à la fois pour la bonne vie du magasin, pour l’engagement client et pour la recherche rapide de matériel (chariot ou autre) dans le bâtiment de l’enseigne.

La géolocalisation doit permettre de gagner du temps et de rationaliser les ressources. L’idée est de garder le contrôle du magasin et de le sanctuariser comme espace de sérénité, où personne ne court à droite et à gauche. D’autres observateurs insistent également sur une amélioration potentielle de l’expérience en caisse, via un système d’identification du contenu d’un caddie, dans une perspective de magasin autonome. De nombreuses enseignes font des expérimentations en ce sens, pour valider le modèle voire proposer des magasins ouverts quasiment 24h/24. Les magasins autonomes ont un grand rôle à jouer dans la stratégie de transformation numérique des retailers.

L’enjeu principal au début, en France, était de faire front commun contre Amazon. Le géant américain grignote les parts de marché des enseignes traditionnelles, en particulier dans un contexte de crise sanitaire qui a entraîné une progression fulgurante du online. Les retailers ont alors compris l’importance de se doter d’une stratégie online plus poussée, en misant notamment sur le « phygital ».

Quelle est la place du GPS dans cette nouvelle stratégie numérique des retailers ?

Éric Bornet : La technologie GPS est toujours d’actualité pour les gestionnaires de centres commerciaux, qui ont à gérer des espaces de vente multimarques et importants en taille. Dans cette optique, l’utilisation du GPS permet à ces gestionnaires d’améliorer l’expérience client, en indiquant aux consommateurs les parcours les plus rapides via des plans numériques et des applications mobiles.

Certains centres vont même plus loin, en proposant aux clients de déposer leur liste de courses et de payer en ligne, avant de venir récupérer leurs achats sur place. Ce genre de système fonctionne très bien aux États-Unis, où la taille des malls justifie l’emploi d’une telle technologie. Cependant, s’agissant de magasins de centre-ville où l’espace de vente est plus réduit, il est évident que le GPS n’apparaît pas comme une top priorité.

En revanche, la question du GPS devient primordiale pour les enseignes dès lors que l’on s’intéresse à la supply chain et aux entrepôts. En l’espèce, le GPS est une technologie décisive car il est fondamental pour ces acteurs de connaître en temps réel la position des produits, des camions de livraison et des chauffeurs. Cela ouvre la voie à la voie à des optimisations sur les flux de marchandises et de personnes. D’où la pertinence du GPS dans une approche de rationalisation et d’efficacité.

Scan&Go, réalité augmentée et caddie connecté : quelle est l’importance de ces technologies pour l’avenir du secteur du retail ?

Éric Bornet : À l’heure où nous parlons, nous disposons de trop peu de retours d’expérience pour répondre précisément à cette question. Ces innovations peuvent être intéressantes bien entendu, mais il est nécessaire de prendre en considération la spécificité du mode de fonctionnement du client français par rapport à d’autres populations. Par exemple, dans le cadre d’un magasin autonome, le caddie connecté peut faire office de véritable pilier. Il serait en mesure de fournir un grand nombre d’informations : son contenu, son trajet au sein de l’espace de vente, le temps passé devant tel ou tel rayon, les produits observés par le client mais non déposés dans le caddie, etc.

Savoir comment s’est déroulée l’expérience client est aussi important que le contenu du caddie en tant que tel. Cette source d’informations est un guide pour mieux agencer les produits au sein de l’espace de vente et offrir au client une personnalisation de son acte d’achat. Considéré de loin, on pourrait se dire que c’est un gadget sans grande utilité. Mais si l’on s’intéresse à la masse de données que l’enseigne peut en retirer pour continuer à améliorer sa performance et son efficacité, un système de ce type devient tout à fait précieux. Pour cela, il faut être capable de déployer un service « adoptable » par le client. Car une technologie, aussi exceptionnelle soit-elle, ne se développera pas si elle n’est pas adoptée par les consommateurs.

S’agissant des autres technologies, c’est la même chose : il nous manque encore cruellement de retours d’expérience pour pouvoir tirer des conclusions précises. Dans tous les cas, les enseignes ont compris l’importance de mixer les expériences, comme en témoigne d’ailleurs la progression du Click & Collect. Si le parcours client en ligne est fantastique, il ne faut pas que l’expérience en boutique soit décevante – et vice versa. De plus, il y a nécessité pour les marques de conserver la cohérence de leur image d’une interface à l’autre. Amazon a bien illustré cela, en proposant des points de vente physique « disruptifs », en adéquation avec son image et son expérience online tout aussi singulières.

En quoi ces nouvelles infrastructures réseaux peuvent-elles venir optimiser la gestion des stocks des retailers ?

Éric Bornet : Les questions d’automatisation et de robotisation vont faire partie des principales priorités des acteurs de la supply chain. D’abord dans un souci de rationalisation de l’espace de stockage. En France, nous possédons des start-ups innovantes dont certaines proposent déjà des caissons automatisés rotatifs. De fait, sur un espace de 100 à 200 mètres carrés, ces innovations permettent d’obtenir un niveau d’achalandage équivalent à une surface moyenne ou grande que l’on retrouve en périphérie des villes. Certaines enseignes vont ainsi pouvoir revenir en centre-ville. C’est un mouvement qu’elles recherchent, dans le but d’améliorer leur image de marque et d’être au plus près de leurs consommateurs.

Là encore, ces systèmes robotiques doivent être connectés. Et pour cela, il faut que la technologie Wi-Fi soit performante. Nous parlons en effet d’espaces fortement encombrés, avec des objets mobiles et des hauteurs sous plafond souvent élevées. Le Wi-Fi reste une technologie radio et, à ce titre, sujette à de nombreuses perturbations physiques. La capacité d’automatiser des flux au travers de tels réseaux intelligents est capitale. Mais cela s’accompagne d’un besoin de fiabilité et de performance du réseau de données, qui aurait la possibilité de pratiquement s’auto-gérer, dans une perspective d’entrepôt autonome.

Pourquoi est-il si important que les directions métiers se saisissent de ces questions ?

Éric Bornet : L’enjeu est de faire comprendre à ces acteurs qu’ils ne doivent pas se limiter dans leur parcours d’innovation. En tant qu’équipementier réseau, la rencontre avec les décideurs métiers n’est pas toujours évidente. Je leur propose toujours de se rappeler la perception qu’ils avaient du futur lorsqu’ils étaient enfants. Nous avons tous rêvé de voitures volantes, par exemple. Ma conviction est simple : la technologie aura toujours la capacité de proposer des solutions pour mettre en application ce que vous pensez, en tant que retailer, être bon pour votre enseigne et pour vos clients. Trop souvent, les managers ont une bonne idée, mais l’abandonnent en pensant qu’elle est irréalisable.

Or, il s’agit souvent davantage d’un biais cognitif que de réelles limites technologiques. C’est aussi une méconnaissance du milieu de l’informatique et du numérique. Les managers doivent laisser libre cours à la capacité d’innovation de leurs équipes. Il faut qu’elles soient invitées à imaginer ce que sera un magasin dans 10 ou 15 ans. Elles doivent apprendre à oublier leurs concurrents, pour se recentrer sur leurs activités et leurs clients.

Nous sommes à un stade, en 2022, où la technologie a la capacité de répondre à quasiment tous les besoins. Après, c’est un enjeu d’investissement : quel coût, pour quel gain. Nos limitations viennent généralement en grande partie de nous-mêmes. L’idée bien sûr n’est pas de dire qu’une direction métier puisse se substituer à ses propres services informatiques. Mais une collaboration entre entités est indispensable pour créer des dynamiques vertueuses d’innovation.

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