Raphaël Loevenbruck (Skello) : « Le digital, une solution pour fluidifier les processus RH du retail »

En signant un nouveau tour de table de 40 millions d’euros en septembre 2021, la start-up française Skello a frappé un grand coup dans l’univers des RH tout en affirmant ses ambitions européennes. Près de sept ans après sa création en 2016, ce spécialiste du pilotage des équipes terrain compte 250 collaborateurs et a accompagné 10 000 clients. Actu Retail a pu échanger avec Raphaël Loevenbruck, Sales Manager, sur cet enjeu de digitalisation des process RH des acteurs de la distribution.

L’aventure Skello a commencé en accompagnant d’abord les restaurateurs, avant de s’ouvrir à d’autres secteurs d’activités dont le retail. Pourquoi vous être ainsi orientés vers les enseignes de la distribution ?

Raphaël Loevenbruck : L’histoire fait que nous avons commencé, en effet, avec les marchés de la restauration et de l’hôtellerie. Nous nous sommes ensuite intéressés à l’univers du retail, tout simplement parce que nous avons constaté que les besoins étaient les mêmes. À partir du moment où vous avez une équipe terrain avec des contrats de travail particuliers et des cadres légaux complexes, vous êtes confrontés à des problématiques d’organisation et de pilotage des plannings.

Cela s’est traduit par des demandes entrantes, notamment de la part de retailers alimentaires (Carrefour, Intermarché, Super U, etc.). Nous avons été sollicités pour mettre en œuvre de nouveaux outils de planning, en vue de remplacer les tableaux Excel existants ou autres dispositifs « à l’ancienne ».

Comment le digital peut-il apporter quelque chose aux métiers des ressources humaines ?

Raphaël Loevenbruck : Il n’y a pas de métiers plus humains, par nature, que ceux des RH. Je viens moi-même de ce monde-là, ayant été responsable de rayon pour Decathlon avant de rejoindre Skello. L’humain, c’est le cœur des RH. Mais on peut mieux faire son métier quand on est bien accompagné et outillé. Skello ne déshumanise pas les métiers des RH, au contraire : sa vocation est de fluidifier les relations humaines.

Skello est effectivement un outil digital, tout en étant ancré dans la réalité d’un responsable de rayon. Aujourd’hui, ce dernier pilote son planning sur Excel ou sur papier et gère « à la main » les disponibilités de chacun, les absences et les évolutions – récurrentes – du cadre légal. À cela s’ajoutent des contraintes de performance, symbolisées par des chiffres d’affaires à atteindre et une masse salariale à contrôler. Le faire sans outil prend un temps considérable, ce qui devient de fait une véritable charge mentale. Et au bout du compte, les plannings ne sont mêmes pas optimisés.

Une fois que le planning est établi, les responsables de rayon doivent également le communiquer. Le plus souvent, ils le font via un groupe WhatsApp ou un affichage papier. Mais comme le planning ne plaît jamais à tout le monde, les responsables doivent revenir dessus et l’amender, en fonction des remarques des uns et des autres. Ces boucles de re-saisie représentent d’importantes pertes de temps. Sans compter enfin la mise à jour finale selon ce qui a réellement été fait sur le terrain, en tenant compte des retards, des heures supplémentaires, des aléas divers et variés. Le digital peut venir optimiser et simplifier l’ensemble de ces processus.

Intégrez-vous une brique d’intelligence artificielle dans la solution que vous proposez ?

Raphaël Loevenbruck : Tout à fait, au travers notamment d’une technologie que nous appelons « Smart Planner ». C’est une nouveauté de l’année 2022 et nous sommes les seuls à en disposer sur le marché. Cette technologie va prendre en compte l’ensemble des contraintes que rencontre un responsable de rayon pour proposer le meilleur planning possible. Le planning proposé optimise ainsi les coûts de personnel et s’adapte aux compétences de chacun. Cela ne veut pas dire que ce planning optimal, généré par une intelligence artificielle, doit être figé. Ce sont des métiers humains et c’est au responsable de le modifier, ou de le compléter, en fonction de ses propres attentes et des réalités du terrain. 

Avez-vous mesuré ce qu’un outil digital de ce type peut apporter comme bénéfice ?

Raphaël Loevenbruck : Il est essentiel d’avoir de tels indicateurs, en particulier pour des acteurs du retail qui doivent piloter très finement leur masse salariale et le chiffre d’affaires généré. Nous devons être en mesure de leur montrer des résultats concrets. Et ces résultats sont simples : un outil digital comme Skello représente un gain de temps de 30 heures par mois en moyenne par point de vente. C’est substantiel et cela concerne de nombreux acteurs, du responsable de rayon au comptable, en passant par les directeurs et les équipiers amenés à devoir gérer cette dimension RH.

Ce sont également, en moyenne, trois points de coûts de personnel économisés par mois. Il faut bien sûr nuancer, puisque l’apport d’un tel outil sera plus important pour un magasin de 45 collaborateurs que pour un autre de 5 collaborateurs. Le bénéfice de Skello sera d’autant plus fort que la gestion RH d’un site est complexe à piloter.

Ressentez-vous des difficultés, sur le terrain, à accepter cette digitalisation de la gestion RH ? Existe-t-il encore des freins, des réticences ?

Raphaël Loevenbruck : Il n’y aura jamais une appétence absolue et totale pour le digital. Certains resteront toujours réfractaires à ces formes de changement. Mais nous venons récemment de contractualiser avec Carrefour Proximité sur l’ensemble du réseau de franchisés de l’enseigne (City, Contact, Express, Montagne) : c’est un signe qui témoigne d’une réelle maturité du marché vis-à-vis de ces outils digitaux. Notre ambition est de donner un « coup de pied dans la fourmilière », en apportant de la modernité et de l’intuitivité. C’est grâce à la simplicité des outils proposés que nous parviendrons à faire sauter tous les verrous pouvant préexister. 

Les réticences au changement sont parfois très fortes dans le monde du retail. Quand une enseigne travaille de la même façon depuis 40 ans, on ne peut pas nier que cela fonctionne dès lors qu’elle continue de se développer et de satisfaire ses clients. Mais le message doit être d’expliquer que cela peut fonctionner encore mieux, grâce aux bons outils et à une adhésion du personnel à ceux-ci. L’enjeu de formation est réel. C’est pourquoi, nous accompagnons de façon très proche toutes nos enseignes partenaires.

Quelles sont les fonctionnalités demandées par vos clients retailers ?

Raphaël Loevenbruck : Avant, Skello était uniquement un outil de planning. Désormais, c’est beaucoup plus que cela. Car ce qui est demandé par nos clients, c’est d’avoir une solution globale de pilotage RH pour toutes les équipes terrain. La première attente des managers, nous l’avons dit, est de gérer et d’optimiser les plannings en quelques clics, puis de les communiquer en temps réel à leurs collaborateurs (par SMS, mail ou application mobile). Il s’agit ensuite de traiter automatiquement la paie après avoir mis à jour les plannings, par exemple via une badgeuse. 

Mais au-delà de ce cadre planning/RH, les retailers attendent de pouvoir piloter leur activité à l’aide d’indicateurs de performance. Nous sommes donc en mesure de produire une multitude de tableaux de bord, qu’ils peuvent analyser en fonction de leurs objectifs de chiffres d’affaires. Nous venons, en outre, de développer une technologie qui permet aux collaborateurs d’émarger leurs feuilles d’heure électroniquement. Cela évite ainsi au responsable de rayon d’avoir à courir auprès de ses équipiers pour leur faire signer telle ou telle présence, ce qui est obligatoire en France pour environ 80 % des conventions collectives.

Vous déployez votre solution ailleurs en Europe : constatez-vous un cadre réglementaire plus complexe en France que chez nos voisins européens ?

Raphaël Loevenbruck : Oui, certains pays voisins peuvent être moins contraignants d’un point de vue juridique. C’est le cas du Royaume-Uni ou de l’Italie, par exemple. Ce ne sont pas ces pays que nous visons en priorité. Au contraire, nous cherchons à nous développer en Espagne où le cadre légal s’accompagne d’une vraie forme de complexité. Je pourrais encore citer la Belgique et la Suisse. Nous cherchons à nous implanter là où Skello est susceptible d’incarner une forme de label, de « tampon » quant à l’attention portée à un cadre légal difficile à appréhender. Cela peut être important en cas de contrôle.

Qu’avez-vous appris de la période Covid ? Est-elle venue renforcer le besoin pour les retailers de s’équiper avec des outils digitaux ?

Raphaël Loevenbruck : Cette période a été source de nombreux enseignements. Les « aléas » se sont multipliés, avec davantage d’absences, de retards, de cas contacts, etc. Cela a amené une couche supplémentaire de complexité, avec un quotidien sur le terrain plus difficile à anticiper. Cette complexité additionnelle n’a pas encore disparu, avec un phénomène d’absentéisme qui reste toujours à des niveaux importants. Un autre constat est que les enseignes, tous secteurs confondus, font beaucoup plus attention à leurs coûts. Chaque euro est important. La guerre en Ukraine et la hausse des tarifs de l’énergie renforcent ce sentiment. Tout cela plaide pour des solutions qui apportent de l’économie et un gain de temps, notamment digitales.

Que représente, pour une solution comme la vôtre, la période des fêtes que nous venons de traverser ?

Raphaël Loevenbruck : Il s’agit d’un moment extraordinaire pour les retailers, qui équivaut souvent à un pourcentage important du chiffre d’affaires réalisé dans l’année. Cela implique d’être concentré sur l’essentiel : le client. Toutes les tâches annexes doivent être limitées à leur part la plus congrue. C’est tout le sens des solutions digitales de nature à permettre aux distributeurs de se focaliser sur leur cœur de métier, à savoir la relation avec leurs clients.

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